Dopo un cambio di direzione comunicativa, capita che alcuni clienti storici si allontanino. Non si riconoscono più nei messaggi, sentono che qualcosa è cambiato, e in certi casi lo dicono esplicitamente. La reazione più comune, in queste situazioni, è tornare indietro ammorbidire il tono, recuperare consenso, trovare un equilibrio che non scontenti nessuno.
È una reazione comprensibile. Ma quasi sempre è un errore.
Quando una scelta è reale - non dichiarata, reale - comporta inevitabilmente una selezione. Chi si allontana non è necessariamente un cliente perso per errore: è spesso un segnale che il posizionamento sta funzionando, che sta escludendo ciò che non è coerente con la direzione scelta.
Una comunicazione che non esclude mai, che continua a fare sentire incluso qualsiasi segmento di pubblico, è quasi sempre troppo generica per essere distintiva. E ciò che non è distintivo non viene scelto per una ragione precisa viene considerato, confrontato, e spesso scartato.
La perdita controllata, quella che segue una scelta consapevole, non è un indicatore di errore. È un indicatore di definizione.
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