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L’intelligenza artificiale sta entrando anche nel mondo delle assicurazioni auto e moto, ma il passaggio non è semplice. Secondo un’indagine Nielsen realizzata per Prima Assicurazioni, quasi un italiano su cinque ha già utilizzato almeno una volta piattaforme come ChatGPT, Gemini o Claude per informarsi su temi assicurativi legati al mondo dei veicoli.
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Il dato, pari al 17,8%, mostra che l’IA non è più solo un argomento teorico, ma ha già trovato i primi utilizzi concreti. Allo stesso tempo, però, oltre sei italiani su dieci restano diffidenti. Il 63,6% del campione esprime infatti un orientamento negativo verso l’uso dell’intelligenza artificiale come supporto all’acquisto o alla gestione dei servizi assicurativi.
I primi utilizzi concreti dell’IA
L’indagine evidenzia tre principali modalità d’uso dell’intelligenza artificiale nel rapporto con le assicurazioni auto e moto.
Il 9,7% degli intervistati dichiara di aver usato piattaforme di IA per confrontare prezzi e garanzie, con l’obiettivo di scegliere la polizza più adatta alle proprie esigenze. È il caso d’uso più diretto, perché tocca il momento decisionale dell’acquisto e si inserisce in un’abitudine già consolidata: comparare online le offerte prima di sottoscrivere una polizza.
Il 6,8% utilizza invece l’IA per chiarire termini tecnici e clausole contrattuali. È un dato rilevante, perché il linguaggio assicurativo resta uno dei principali ostacoli alla piena comprensione delle polizze. Concetti come franchigia, massimali, esclusioni, rivalsa o scoperti possono risultare poco immediati per molti utenti. In questo contesto, l’intelligenza artificiale viene percepita come uno strumento di spiegazione, più che come un canale di vendita.
Più limitato, ma non marginale, è l’uso per le procedure operative. Il 3,6% degli intervistati dichiara di aver chiesto supporto all’IA per sinistri, rimborsi o disdette. Qui il terreno è più delicato, perché non si tratta soltanto di capire un’informazione, ma di agire correttamente in un processo che può avere conseguenze economiche e contrattuali.
La diffidenza resta alta
Accanto ai primi segnali di adozione, l’indagine mostra una resistenza ancora molto forte. Il 33,3% degli intervistati preferisce rivolgersi ai canali ufficiali online, come i siti delle compagnie assicurative o i comparatori di prezzo. È una scelta che non rifiuta il digitale, ma distingue chiaramente tra strumenti ufficiali e risposte generate da una piattaforma di intelligenza artificiale.
Il 19,7% dichiara invece di sentirsi più tranquillo con il supporto del proprio agente assicurativo di fiducia. In questo caso pesa la componente relazionale, ancora centrale in un mercato in cui molte persone associano la polizza non solo a un prezzo, ma anche alla possibilità di avere un referente in caso di dubbi, problemi o sinistri.
Il tema dell’affidabilità è altrettanto significativo. Il 18,6% del campione ritiene che le risposte dell’intelligenza artificiale non siano ancora sufficientemente attendibili. Una quota identica si dichiara non interessata o poco informata sull’argomento. La somma di questi dati conferma che l’IA, nel settore assicurativo, deve ancora superare una barriera culturale e funzionale: essere percepita non come uno strumento brillante, ma come un supporto affidabile.
Il valore reale dell’IA per le compagnie
Per Prima Assicurazioni, l’IA deve dimostrare valore concreto. Andrea Balestrino, Country Manager Italia di Prima Assicurazioni, sottolinea che l’intelligenza artificiale richiederà tempo per entrare stabilmente nelle abitudini dei consumatori. La sua diffusione dipenderà dalla capacità di dimostrare utilità concreta, semplicità d’uso e valore reale per le persone.
L’intelligenza artificiale non può entrare nel mondo assicurativo solo come novità tecnologica. Deve risolvere problemi reali: rendere più chiari i contratti, semplificare le procedure, ridurre i tempi di risposta, aiutare l’utente a orientarsi tra offerte diverse e supportare gli operatori nelle attività più ripetitive.
Il valore dell’IA riguarda anche i processi interni. Nei servizi assicurativi, può intervenire nella classificazione delle richieste, nella gestione documentale, nella prima analisi dei sinistri, nel supporto agli operatori, nell’automazione di risposte ricorrenti e nella personalizzazione dell’esperienza cliente. Ma il suo impiego richiede governance, controllo della qualità, trasparenza e integrazione con processi già regolati.
Un percorso simile all’acquisto online
Il confronto con l’acquisto online delle polizze è inevitabile. Anche in quel caso, l’adozione non è stata immediata. Per anni molti consumatori hanno continuato a preferire il rapporto con l’agente, mentre una parte crescente del mercato ha iniziato a utilizzare siti ufficiali, comparatori e canali digitali. Oggi l’acquisto online è diventato una modalità normale, accanto ai canali tradizionali.
L’IA potrebbe seguire un percorso simile, ma con una differenza sostanziale. Comprare una polizza online significa usare un canale digitale per completare un processo relativamente definito. Affidarsi a un’intelligenza artificiale, invece, significa chiedere a uno strumento generativo di interpretare informazioni, suggerire opzioni o spiegare clausole. È un salto di fiducia più ampio.
Per questo l’IA nel settore assicurativo dovrà probabilmente affermarsi prima come strumento di supporto e chiarimento, poi come componente integrata nei processi ufficiali delle compagnie. La differenza tra una risposta generica di un chatbot e un’assistenza validata, tracciabile e collegata ai sistemi della compagnia sarà decisiva.
Fiducia, chiarezza e controllo umano
Il dato più interessante dell’indagine non è soltanto il 17,8% di utenti che ha già provato l’IA per temi assicurativi. È il confronto tra questa apertura e la diffidenza del 63,6% del campione. Il mercato si trova in una zona intermedia: l’interesse esiste, l’utilità potenziale è evidente, ma la fiducia non è ancora sufficiente.
Nel settore auto e moto, le polizze sono prodotti ad alta frequenza e ad alta sensibilità economica. L’utente vuole risparmiare, ma non vuole scoprire troppo tardi di aver scelto male una copertura o di aver interpretato in modo errato una clausola. Per questo l’IA può essere utile se aiuta a capire meglio, ma può diventare un problema se genera risposte imprecise o troppo sicure su informazioni incomplete.
La direzione più realistica è quindi un modello ibrido. L’IA può aiutare a semplificare il linguaggio, guidare nelle prime valutazioni, ordinare le informazioni e velocizzare le procedure. I canali ufficiali, gli operatori e gli agenti restano però centrali nei momenti in cui servono responsabilità, validazione e gestione di casi complessi.
In sintesi
L’indagine Nielsen per Prima Assicurazioni mostra che l’intelligenza artificiale ha già iniziato a entrare nel comportamento dei consumatori italiani anche nelle polizze auto e moto. Non siamo davanti a un cambiamento maturo, ma a una fase di sperimentazione concreta. Una parte degli utenti usa l’IA per confrontare offerte, chiarire clausole e orientarsi nelle procedure. Una parte più ampia, però, continua a preferire canali ufficiali, comparatori, agenti o semplicemente non si fida ancora delle risposte generate.
Per le compagnie assicurative, la sfida è chiara. L’IA non va trattata come un canale separato o come un esperimento di immagine, ma come una tecnologia da integrare con cautela nei processi e nei punti di contatto con il cliente. Il suo valore sarà misurato sulla capacità di rendere l’esperienza più chiara, più veloce e più affidabile.
La conclusione, per ora, è concreta: l’intelligenza artificiale sta entrando nel mercato assicurativo, ma non ha ancora conquistato la fiducia della maggioranza. Per riuscirci dovrà dimostrare di essere utile non solo quando risponde, ma soprattutto quando aiuta l’utente a prendere decisioni migliori senza perdere trasparenza, controllo e supporto umano.
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